Управление конфликтами

лонгрид
23 темы
8 упр
23 тем

О курсе

Курс поможет понять, почему на самом деле возникают рабочие конфликты и как управлять ими спокойно и профессионально: распознавать причины напряжения, выбирать подходящую стратегию поведения, снижать эмоции, договариваться и сохранять конструктивный диалог. Преимущества курса Понимание реальных причин конфликта вместо реакции на симптомы Правильная стратегия поведения в каждой конкретной ситуации Инструменты профилактики конфликтов до того, как напряжение выросло Конструктивный диалог сохраняется даже в сложных ситуациях

Структура курса

Сотрудник–сотрудник (разные стили работы).
Сотрудник–руководитель (ожидания vs реальность).
С клиентами (претензии, завышенные ожидания).
С партнёрами (разные интересы).

Избегание
Приспособление
Конкуренция
Компромисс
Сотрудничество
Избегание — если конфликт незначителен.
Приспособление — для сохранения отношений.
Конкуренция — если на кону важный результат.
Компромисс — быстрый выход из тупика.
Сотрудничество — лучший вариант для «win-win».

Договорись.

Дай выговориться клиенту.
Уточни суть проблемы.
Предложи варианты решения.
«Признание эмоций клиента» («Понимаю, что это неприятная ситуация…»).
Смена фокуса с проблемы на решение.

Конфликт — это нормально, важно не избегать, а управлять им.
Есть разные стили поведения, и у каждого — своя область применения.
Простые техники (слушать, уточнять, говорить «Я-высказываниями») реально работают.

Результат

После прохождения курса участники смогут:

Понимать основные причины рабочих конфликтов
Выбирать подходящую стратегию поведения в конфликте
Использовать инструменты профилактики конфликтов
Применять техники разрешения конфликтов с коллегами и клиентами, сохраняя профессиональный тон